Como atender o cliente previdenciário - a importância das fichas de atendimento

Vai atender um cliente e não sabe por onde começar?

Para o advogado previdenciarista, o atendimento ao cliente é o início de tudo. E, tanto para o advogado quanto para o cliente, é o momento mais importante desse relacionamento que está nascendo.

Com esse pensamento em mente, o advogado precisa estar minimamente preparado para o atendimento, que começa no momento do agendamento, onde você deve tentar descobrir o primeiro objetivo de seu cliente para não ser surpreendido com perguntas que não saiba responder.

Ainda assim, não se desespere. A complexidade do Direito Previdenciário explodiu nos últimos anos, sobretudo após a Reforma da Previdência. Portanto, é perfeitamente normal e esperado que você informe ao seu cliente que as respostas aos questionamentos somente podem ser dadas após a realização de um estudo (por exemplo, após importar o CNIS do cliente no Tramitação Inteligente, e verificar a quais benefícios ele já tem ou não direito).

Se o primeiro contato com o cliente é feito através de outra pessoa, uma secretária, por exemplo, certifique-se de que ela esteja preparada para identificar o primeiro objetivo dele e já solicitar os documentos que servirão de base de sua análise preliminar.

Dessa forma, não deixe de solicitar antecipadamente o CNIS e a Carteira de Trabalho; assim poderá fazer uma análise prévia com antecedência, ainda que superficial.

Você pode pedir que os documentos sejam enviados por e-mail ou pelo WhatsApp. E para guardar, crie uma pasta para cada cliente. Nela você vai salvando os documentos já de acordo com a exigência do INSS, evitando trabalho dobrado no momento de solicitar o benefício junto à autarquia.

E ainda, peça que ele leve para o atendimento todos os documentos que possuir referente aos vínculos empregatícios e, se recolheu por conta própria em algum período (como contribuinte individual ou facultativo), os comprovantes de pagamentos das contribuições previdenciárias.

Se for o caso de estar passando por algum problema de saúde e o objetivo for um benefício por incapacidade, peça também os documentos médicos como laudos, atestados e receitas médicas.

E aqui já temos um ponto importante... nem sempre seu cliente sabe o que quer ou o direito que tem. Por isso, antes do atendimento, dê uma estudada nesses documentos e tente descobrir as oportunidades escondidas neles.

Por exemplo, a importação do CNIS no Tramitação Inteligente permite já descobrir, de forma instantânea, a quais benefícios este cliente já faz jus na presente data; ademais, durante o atendimento, é possível deixar a planilha previdenciária aberta no seu computador para acrescer períodos comuns, rurais ou especiais, conforme as perguntas forem sendo feitas ao cliente, de forma a obter em tempo real uma análise bastante embasada a respeito do melhor benefício ao qual o mesmo fará jus.

E se nenhum direito ainda tiver sido atingido, basta acionar o planejamento previdenciário para que um relatório pronto com a indicação precisa da data de aposentadoria do cliente seja apresentada, o que inclusive pode ser comercializado como um serviço autônomo.

Voltando ao atendimento, é imprescindível que o advogado escute atentamente os relatos do cliente e anote tudo certinho, sempre demonstrando interesse e empatia. Tente fazer com que as perguntas sejam respondidas com leveza, sem que ele se sinta num interrogatório.

Mas não vá deixar o cliente conduzir o atendimento... como bom advogado que é, mantenha-se continuamente no controle, direcionando a conversa de modo a conseguir extrair toda informação necessária. Do contrário, vocês passarão o dia inteiro conversando e, ao final, perceberá que desperdiçou muito do seu tempo sem necessidade.

Se por acaso você não souber a resposta para alguma pergunta, não se desespere! Ninguém é obrigado a saber de tudo. Respire fundo e mantenha a calma. Informe que “preciso ver se houve alteração nesse assunto” ou que "preciso avançar na análise do seu caso específico para te dar uma resposta mais embasada".

É nesse momento, também, que o advogado vai descobrir outras oportunidades que podem ser trabalhadas e que não constavam nos documentos. Assim, se o objetivo for o benefício de aposentadoria, veja se o cliente possui alguma doença grave que o isente do Imposto de Renda, assim você já fecha mais um contrato! Desse modo, todos saem ganhando e, com certeza, seu cliente lembrará de você quando alguém tiver uma demanda.

O indicado é você ter uma ficha de atendimento com todas as perguntas importantes e os documentos que devem ser solicitados. E não esqueça, as vezes o cliente tem memória seletiva. Então, para cada ponto levantado, peça um documento que comprove, afinal, de nada adiantarão as alegações se ele não conseguir produzir provas para respaldá-las.

E mais, ao final do atendimento, leia todas as anotações para o cliente e faça-o assinar todas as páginas, principalmente a parte que você solicita documentos. Essa ficha deve ser assinada em duas vias, ficando uma com o cliente e a outra com você. Se preferir, você pode entregar apenas a parte da ficha a partir da solicitação de documentos e compromisso de veracidade das informações e documentos fornecidos por ele.

Perceba que você vai precisar de uma ficha de atendimento específica para cada benefício, assim nada passará em branco. Isso porque cada um tem requisitos próprios, de modo que se você fosse colocar tudo numa única ficha, ela ficaria enorme. E não perca tempo: já deixe a Procuração e o Contrato de Honorários prontos para serem assinados!

Com a experiência adquirida, você criará sua rotina e forma de atendimento pessoal só seu.

Estabelecer uma conexão, criar uma relação de profissionalismo e confiança é fundamental. Conte sempre com o Tramitação Inteligente.